服务等级协议（SLA）

生效日期： February 15, 2025

提示：本文为初稿模版，正式中文版本将由法律团队审阅后发布。如对条款有疑问，请联系 legal@mingcha.app。

1. 概述

本《服务等级协议》（SLA）描述客户可从明察平台获得的服务等级。本协议定义了可衡量的目标、未达成目标时的补偿，以及双方各自的责任。

2. 服务可用性

我们承诺以下可用性目标：

| 套餐 | 月度可用性 | 最大停机时间 | |------|----------|------------| | 标准版 | 99.5% | 约 3.6 小时 / 月 | | 专业版 | 99.9% | 约 43 分钟 / 月 | | 企业版 | 99.99% | 约 4.3 分钟 / 月 |

可用性按照自然月内服务可正常访问与运行的时间所占百分比计算。

3. 计划内维护

• 计划内维护窗口将至少提前 72 小时通知
• 维护尽量安排在非高峰时段
• 计划内维护不计入可用性统计
• 紧急维护可能在更短通知时间内进行，以维护服务完整性

4. 事件响应时间

| 严重程度 | 描述 | 响应时间 | 解决目标 | |---------|------|---------|---------| | 紧急 | 服务完全不可用 | 15 分钟 | 4 小时 | | 高 | 主要功能受损 | 1 小时 | 8 小时 | | 中 | 次要功能受损 | 4 小时 | 24 小时 | | 低 | 一般咨询或轻微问题 | 8 小时 | 72 小时 |

5. 服务积分

如果我们未能达到您所在套餐的可用性承诺，您可申请相应的服务积分补偿：

• 99.0% – 99.5% 可用性： 当月费用的 10% 积分
• 95.0% – 99.0% 可用性： 当月费用的 25% 积分
• 低于 95.0% 可用性： 当月费用的 50% 积分

服务积分须在受影响月份结束后 30 天内申请，将抵扣后续账单，单月补偿上限为当月费用的 50%。

6. 不适用情形

本 SLA 不适用于：

• 处于 Beta 或预览状态的功能
• 因明察合理控制范围之外的因素导致的问题
• 因客户操作或配置导致的服务中断
• 计划内维护窗口
• 不可抗力事件

7. 支持渠道

| 渠道 | 可用时间 | 适用套餐 | |------|---------|---------| | 邮件支持 | 7×24 | 全部套餐 | | 在线工单 | 工作时间 | 专业版及以上 | | 电话支持 | 工作时间 | 企业版 | | 专属客户经理 | 工作时间 | 企业版 |

8. 监控与报告

我们提供：

• 实时状态页 status.mingcha.app
• 月度可用性报告（专业版与企业版）
• 紧急与高级别事件的事后复盘报告
• 企业版客户季度服务回顾会议

9. 客户责任

为保障服务的顺利交付，客户同意：

• 维护兼容的软硬件配置
• 通过指定的支持渠道及时反馈问题
• 在事件处理过程中给予必要配合
• 保持账号与联系信息的及时更新

10. SLA 修订

我们可在提前 30 天书面通知后修改本 SLA。降低服务等级的重大变更，对现有客户在续约周期开始前不适用。